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            中國新聞網-上海新聞
            興業銀行謀局信用卡客戶旅程經營
            2020年09月23日 09:52   來源:中新網上海  

              隨著數字化時代的到來,金融科技企業跨界加劇市場競爭,客戶需求行為加速向線上化演變,以客戶為中心持續改善客戶體驗成為行業共識。近年來,興業銀行信用卡轉變經營理念,將客戶體驗作為信用卡業務經營的出發點和落腳點,以客戶旅程為視角,將金融產品全方位、無縫融入客戶旅程全流程相關場景,將精細化經營貫徹至客戶生命周期的各個環節,實現服務“無處不在”。

              獲客:動態經營,強化內外聯動

              新發卡是信用卡客戶旅程的起點,也是信用卡業務經營的重要基礎。今年上半年,受疫情防控影響,新增發卡節奏放緩,興業銀行在積極推進信用卡發卡產能恢復的同時,更加關注新發卡質量的提升,通過產品結構調優,利用大數據技術圈選優質客戶,同時將繁多的卡片種類、卡片權益、營銷活動與目標客群合理適配,彌補疫情對新增發卡量的負面影響。

              成功邀請客戶辦卡只是第一步?蛻籼峤豢ㄆ暾垖徍送ㄟ^后,還要主動激活并使用,才算是完成了真正意義上的“獲客”,這也是信用卡營銷服務的難點所在。

              對此,興業銀行創新性地將信用卡“分行獲客”與“總行促動”緊密聯動起來。分行做好新戶獲客和基礎經營工作,圍繞客戶全生命周期打造“一人一銀行”的營銷新模式;總行則配合做好“協同經營”,以數據為驅動,根據客戶特征切片與標簽體系設置進行數據畫像、精細化管理,對于已發卡但未激活的客戶,緊扣旅程節點,通過短信、“好興動”App信息推送等多種方式進行“補位營銷”。同時,積極發力場景營銷,與盒馬鮮生、蘇寧易購、蘇寧小店、餓了么、口碑等吃、喝、購平臺開展合作,讓客戶真正把興業信用卡當作能給自己生活帶來方便和優惠的“好幫手”,從源頭減少“睡眠卡”的產生。

              據了解,在今年上半年疫情沖擊消費、市場整體低迷的情況下,興業銀行信用卡的交易量卻較去年同期逆勢增長19.78%,累計實現交易金額超1.08萬億元。

              活客:盤活存量,客戶體驗至上

              在疫情防控期間,廣大信用卡客戶消費陣地進一步向線上轉移,線上娛樂、線上教學、網購外賣等生活方式成為常態,能否及時洞察并滿足客戶需求是關系到客戶旅程經營成敗的關鍵。

              綁定銀行卡是消費者暢享線上快捷支付的首要環節,不過,輸入卡號、證件號碼……以往繁瑣、耗時的綁卡流程讓不少消費者叫苦不迭。為此,興業銀行在手機銀行、“好興動”App上線了一鍵綁卡功能,可支持支付寶、京東等常用App的快捷綁卡,客戶僅需點擊想要綁定的App圖標并授權驗證即可,整個綁卡耗時不超過30秒。該項功能在給客戶提供更便捷的線上綁卡體驗的同時,也帶來了客戶綁卡率的提升。據統計,截至6月末,該行新戶核卡后6個月內的綁卡率同比提升近20%。

              針對客戶“宅家抗疫”的心理疏導需求和生活需求,興業銀行在“好興動”App快速上線了“抗疫專區”,提供線上娛樂優惠、抗疫保險、線上問診等熱點服務。值得一提的是,視頻會員權益自5月份上線以來在興業銀行信用卡持卡客戶中反響熱烈,截至目前總銷量占同期權益商城銷量的87.8%。

              為了給客戶提供更加便捷、優惠、安心的無接觸服務,興業銀行改變信用卡原有到店核銷商戶優惠券的形式,整合多方資源,適應疫情防控要求推出專門的無接觸式外賣商戶合作方案,不僅以自有流量為中小微企業導流,更為宅家客戶提供了切切實實的方便與優惠。另外,該行還先后開展“宅家搶”“復工補貼”“吃援湖北”等多個主題活動,覆蓋約7萬消費者。

              留客:科技加持,預防勝于治療

              “預防勝于治療”不僅適用于疫情防控,在信用卡經營中也是如此。從客戶的生命周期來看,等到了客戶主動要求注銷信用卡時再進行挽留,已收效甚微。將預防工作做在前面,切實提升客戶體驗,滿足客戶需求,才能化被動為主動,提升客戶粘性。

              在信用卡存量博弈時代,想要留住客戶、增加客戶粘性,就要根據客戶的多重偏好,在線上、線下的各個營銷節點制定差異化的渠道匹配策略。興業銀行信用卡根據多年積累的經驗,形成了一套“數據驅動業務”的方法論,著力打造“興司南”營銷大數據系統。該系統能按照客戶旅程切片設置客戶圈選策略,形成精準營銷名單,針對新客戶、活躍戶、失活戶進行分層經營,針對低頻次用卡客戶和低額度使用率客戶加大營銷力度,一方面通過信用卡升等提升客戶用卡粘性,另一方面增加客戶觸點,精準推送金融服務、平臺活動、商城特惠等內容,并利用SAS數據分析平臺進行客戶注銷挽留精細化分析,洞察客戶需求變化,及時響應,有效降低客戶流失。

              興業銀行信用卡中心總經理汪宇表示,數字化時代,客戶體驗成為信用卡業務的核心競爭力。未來,興業銀行將堅持信用卡客戶旅程方法論,在渠道端,加速線下、線上渠道整合;在系統端,充分利用自有陣地,加速流量平臺功能開發,推進行內科技平臺建設;在數據端,持續引入高價值數據,加速數據整合與挖掘,實現客戶旅程經營更卓有成效的落地,為客戶持續創造更大價值。(完)

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            編輯:許兵  

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